2017-08-01 La panne du 1er août
Je fais partie comme de nombreux voyageurs des personnes impactées par la panne qui empêche la SNCF de faire circuler ses trains au départ ou à destinations de la gare Montparnasse. Le message que j'ai reçu est assez simple et sans appel : Nous vous informons qu'en raison d'une panne de signalisation, votre train ne circulera pas. Nous vous invitons, dans la mesure du possible, à reporter votre voyage. J'ai donc pris un autre billet pour le même jour en espérant que le site web ne m'ait pas laissé acheter un billet non valide. La panne arrive à tout le monde et je ne voudrais pas blâmer une entreprise publique qui pour ma part satisfait mes besoins. Néanmoins, j'aurais apprécié que le mail me proposât quelques options de remplacement. Je suis très heureux d'apprendre que cinquante techniciens inspectent le poste de commandemant de Vanves-Malakoff (d'après LeMonde) mais je ne sais combien travaillent sur les itinéraires de remplacement.
Le site de la SNCF stipule : Le trafic avait été interrompu au départ et à l'arrivée de Paris-Montparnasse et Paris Vaugirard en raison d'un dérangement d'installations à Vanves-Malakoff (près de Paris). Je reste quelque peu circonspect devant les prouesses de la SNCF capable de relier Paris - Bordeaux en 2h et incapable de préciser davantage ce qu'est un dérangement d'installation. Il est assurément malheureux que les deux annonces soient aussi rapprochées. J'ai acheté un second billet et en espérant pouvoir me faire rembourser le premier. Cela dit, j'apprécierais un peu plus de détails quant aux raisons de cette immense pagaille.
Le lendemain, j'arrive à Labouhyere avec deux billets de trains pour le même train, l'un acheté avant l'annulation, l'autre après. A l'accueil, on me dit que le train n'est pas annulé et le second billet m'est remboursé. Je monte dans le TER, j'arrive à Bordeaux. Là, j'apprends que le train est vraiment annulé. Je file à l'accueil. L'hôtesse estampille mon billet avec un nouveau numéro de train et me dit de monter dans n'importe quel wagon. Je demande un peu inquiet : Et si il n'y a pas de place ?. Je comprends vite que mon train a été annulé faute de réservation. Il fait partie d'un couple de train. Le premier part toujours et il est plein de places vides.
J'en déduis que la SNCF a prévu deux trains avec deux tarifs distincts. J'ai choisi le moins cher mais ai le plaisir de recevoir un mail d'annulation 18h avant le départ sans solution de remplacement autre qu'un lien internet. Première erreur. J'aurais apprécié que la SNCF m'envoie un rectificatif plutôt qu'une annulation puisqu'il restait des places disponibles. J'achète un billet via le site internet et je reçois une place dans le même train annulé. Seconde erreur. Celle-ci est incompréhensible du point de vue d'informaticien. J'arrive à Labouheyre où on me dit que le train n'est finalement pas annulé. Troisième erreur. Cette dernière méprise m'interpelle. Je suppose que l'opératrice à Labouheyre n'a pas mal lu l'écran de son ordinateur. J'en déduis donc que le train était annulé à Bordeaux mais pas à Labouheyre et donc que les agents de ces deux gares consultaient deux systèmes informatiques différents. Je refuse d'aller plus loin car il me paraît inconcevable que cela fût le cas. Aurait-on oublié de vérifier mon numéro de train à Labouheyre ? A Bordeaux, je suis reparti avec le même billet sur lequel figure le nouveau numéro de train écrit manuellement. Comme je n'ai pas été contrôlé durant le trajet, je subodore que la SNCF est incapable de dire avec précision combien de personnes ont reçu le même mail que moi et sont montés dans l'autre train. Mais alors quand la SNCF dit avoir acheminé près de 85% des passagers ce 31 juillet...
C'est bien beau de pouvoir relier deux villes en un temps record mais je pense que la durée moyenne Paris Bordeaux en train vient aussi d'atteindre un record sur l'année 2017. Cerise sur le gâteau, le contrôleur annonce sur le train qui me ramène à Paris qu'en raison d'une panne de signalisation, le train sur lequel nous circulons est non conforme. Pourquoi ? Je n'en ai aucune idée. Plus tôt dans la journée, un train Paris Bordeaux a été retardé à cause d'une collision entre un précédent train et un chevreuil. Inutile de dire qu'après ce pataquès, cette cause laisse perplexe quand bien même elle serait vraie.
J'ose espérer que cette panne du 1er août aura des impacts positifs sur la gestion des crises à la SNCF mais aussi chez les autres services publics. Réduire au minimum les messages d'information a sans doute pour objectif de réduire la panique ou les mouvements de foules. Cette stratégie laisse aux usagers le soin d'imaginer les véritables raisons de cet immense ratage. Aucune ne plaide en faveur de la SNCF. Je retourne régulièrement à Charleville-Mézières car j'y suis né tout simplement. Le TGV a remplacé le bon vieux train corail. Il va certes plus vite, 30 minutes de moins pour un voyage qui durait 2h30, mais il est deux fois plus cher et roule moins souvent. J'en viens donc à penser que nous pouvons réserver des places via un système informatique mal informé sur un train très rapide, récent et cher qui roule sur des équipements vieux et obsolètes. Les pannes récentes m'amènent à penser que ce n'est pas une stratégie viable sur le long terme. Un peu plus de transparence sur le sujet serait sans doute la bienvenue. A quand un opendata.sncf.fr ? En attendant, l'article La SNCF changera-t-elle enfin de stratégie ? éclaire quelque peu sur les raisons du disfonctionnement.
Je dois aller à Saclay l'année prochaine et ce que je lis sur ce blog n'est pas très encourageant : http://rerb-leblog.com/.
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Xavier Dupré
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